天津汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告
隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者成為有車(chē)一族，其在汽車(chē)使用過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾日益突顯，汽車(chē)售后服務(wù)中的一些問(wèn)題成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。本報(bào)告基于《20xx天津汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查(售后篇)》回收的2276份有效問(wèn)卷完成，以求真實(shí)反映汽車(chē)售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，并以此引起消費(fèi)者及汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者的重視。
1、汽車(chē)保養(yǎng)月均1243元
●每月在車(chē)輛維修和養(yǎng)護(hù)上花銷(xiāo)為1000元以下的車(chē)主居多，占47.71%，1000元至2000元的占33.03%。
●車(chē)輛保養(yǎng)費(fèi)用隨車(chē)輛價(jià)格的增高而遞增。
分析：相對(duì)于價(jià)格不斷下跌的新車(chē)價(jià)格，汽車(chē)的使用成本已經(jīng)成為消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)不得不考慮的因素之一。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，相對(duì)較低的保養(yǎng)費(fèi)用會(huì)更受青睞。
2、最擔(dān)心汽車(chē)質(zhì)量不過(guò)關(guān)
●購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)擔(dān)心車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者居多，占49.54%，其次則是售后服務(wù)與用車(chē)成本。
●購(gòu)買(mǎi)25萬(wàn)至40萬(wàn)元汽車(chē)的消費(fèi)者，更易擔(dān)心汽車(chē)質(zhì)量，比例達(dá)71.43%;購(gòu)買(mǎi)8萬(wàn)元以下汽車(chē)的消費(fèi)者，則會(huì)更多考慮用車(chē)成本。
●無(wú)論購(gòu)買(mǎi)何種價(jià)位的汽車(chē)，消費(fèi)者都普遍關(guān)注車(chē)輛的售后服務(wù)質(zhì)量。
分析：汽車(chē)質(zhì)量是直接關(guān)系消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，不過(guò)長(zhǎng)久以來(lái)，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題卻一直困擾著廣大消費(fèi)者，不僅是自主品牌和合資品牌，就連不少豪華品牌新車(chē)也常常出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。其中，質(zhì)量問(wèn)題又集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、車(chē)身外觀及內(nèi)飾等方面，尤以核心總成發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的投訴數(shù)量最多。
3、購(gòu)車(chē)或修車(chē)時(shí)被騙現(xiàn)象普遍
●55.05%的消費(fèi)者在修車(chē)時(shí)被騙，更有16.51%的車(chē)主在購(gòu)車(chē)和修車(chē)時(shí)均遇到過(guò)欺詐行為。
●修車(chē)時(shí)容易出現(xiàn)收費(fèi)不合理或夸大故障的現(xiàn)象，兩者所占比例分別為56.88%和46.79%。
●購(gòu)買(mǎi)25萬(wàn)至40萬(wàn)元汽車(chē)的消費(fèi)者，在購(gòu)車(chē)或修車(chē)時(shí)被騙幾率較低，均為28.57%;反之，購(gòu)買(mǎi)8萬(wàn)元以下汽車(chē)的消費(fèi)者中，有69.23%的車(chē)主均在修車(chē)時(shí)有過(guò)上當(dāng)經(jīng)歷。
分析：近年來(lái)汽車(chē)投訴案件逐年增多，汽車(chē)銷(xiāo)售及售后的“潛規(guī)則”讓消費(fèi)者連連遭難。消費(fèi)者對(duì)騙局的辨識(shí)似乎永遠(yuǎn)也無(wú)法趕上騙術(shù)的.變化，想要少被騙，甚至不被騙，僅靠政府監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何提升汽車(chē)行業(yè)自律才是關(guān)鍵。
4、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與日俱增
●91.74%的消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)提前了解可能存在的陷阱及注意事項(xiàng)。
●對(duì)于購(gòu)車(chē)合同中諸如“定金”、“訂金”等詞語(yǔ)，44.04%的消費(fèi)者非常清楚其含義，但也有30.28%的人不會(huì)過(guò)多留意。
分析：消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了基本的維權(quán)意識(shí)，會(huì)提前了解購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中可能出現(xiàn)的欺詐陷阱，或在交易過(guò)程中對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出疑問(wèn)。但從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有不少消費(fèi)者忽略了買(mǎi)賣(mài)合同中的部分細(xì)節(jié)，這些疏忽都有可能成為日后的隱患。
5、多數(shù)新車(chē)30天內(nèi)可提
●絕大多數(shù)消費(fèi)者都可以在30天內(nèi)提到新車(chē)，其中15天內(nèi)提到新車(chē)的比例為55.96.
●8萬(wàn)至15萬(wàn)元的車(chē)型提車(chē)周期最快，有14.89%的消費(fèi)者在付款當(dāng)天便將新車(chē)開(kāi)回家。
●15萬(wàn)至25萬(wàn)元的車(chē)型提車(chē)周期相對(duì)較慢，但多數(shù)也可在30天內(nèi)提車(chē)。
分析：8萬(wàn)至15萬(wàn)元的車(chē)型主要以中級(jí)車(chē)為主，由于中級(jí)車(chē)市場(chǎng)需求最大，所以庫(kù)存均較充裕，消費(fèi)者提車(chē)相對(duì)方便。而以中高級(jí)車(chē)為代表的15萬(wàn)至25萬(wàn)元的車(chē)型，素有“加價(jià)提車(chē)”的慣例，因而提車(chē)周期相對(duì)略長(zhǎng)。
6、汽車(chē)價(jià)位影響售后服務(wù)質(zhì)量
●車(chē)輛首次故障發(fā)生在保修期和磨合期內(nèi)者居多，其中發(fā)生在磨合期的占35.78%。
●38.53%的廠商或經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)在一周之內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者反映的問(wèn)題。
●8萬(wàn)元以下的汽車(chē)最易在磨合期內(nèi)出現(xiàn)故障，比例為46.15%。
●高端品牌在處理消費(fèi)者提出的問(wèn)題時(shí)，反映時(shí)間最短，且有71.43%的問(wèn)題可一次性解決。
分析：新車(chē)首次故障多發(fā)生在磨合期內(nèi)，再次暴露了汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。而在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，汽車(chē)廠商或經(jīng)銷(xiāo)商基本可以做到為消費(fèi)者解決問(wèn)題，不過(guò)各品牌之間仍在著服務(wù)質(zhì)量上存在一定差距。
7、車(chē)身及內(nèi)飾是汽車(chē)問(wèn)題重災(zāi)區(qū)
●汽車(chē)車(chē)身及內(nèi)飾出現(xiàn)問(wèn)題的幾率較大，占30.28%，其次是制動(dòng)系統(tǒng)和變速箱。
●在與廠商或經(jīng)銷(xiāo)商接觸后，93.58的車(chē)輛問(wèn)題可以得到解決。
分析：隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各品牌大打價(jià)格戰(zhàn)，汽車(chē)價(jià)格隨之逐漸“觸底”，這就導(dǎo)致部分車(chē)企為了降低成本，在車(chē)身及內(nèi)飾等方面偷工減料、以次充好，從而影響消費(fèi)者的用車(chē)體驗(yàn)。此外，變速箱、輪胎等易耗部件如果出現(xiàn)問(wèn)題，將直接威脅車(chē)主的人身安全，更為值得關(guān)注。
8、4S店是修車(chē)首選
●65.14%的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)了解一般，只對(duì)應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的車(chē)輛故障;也有25.69%的消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛問(wèn)題一竅不通，但會(huì)向懂車(chē)的朋友進(jìn)行咨詢(xún)。
●63.3%的消費(fèi)者會(huì)選擇到4S店修車(chē)。
●選擇8萬(wàn)元以下汽車(chē)的消費(fèi)者，選擇到4S店或汽配城修車(chē)的比例持平，均為46.15%。
●選擇25萬(wàn)至40萬(wàn)元汽車(chē)的消費(fèi)者，更傾向于到4S店修車(chē)，比例為85.71%。
分析：如何選擇一個(gè)讓自己愛(ài)車(chē)修得既省錢(qián)又放心的地方，這不僅需要車(chē)主精打細(xì)算，同時(shí)還需要相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格整治行業(yè)作風(fēng)，對(duì)那些非法謀取暴利的商家進(jìn)行嚴(yán)查，對(duì)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)高的維修店給予支持與鼓勵(lì)，讓廣大車(chē)主有一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境。
9、售后服務(wù)質(zhì)量亟待加強(qiáng)
●66.06%的消費(fèi)者對(duì)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)比較滿(mǎn)意，也有31.19%的消費(fèi)者表示不太滿(mǎn)意，而表示非常滿(mǎn)意的消費(fèi)者僅為2.75%。
●在對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)時(shí)，超過(guò)6成的消費(fèi)者仍會(huì)選擇與廠商或4S店繼續(xù)協(xié)商，只有19.27%的車(chē)主會(huì)通過(guò)政府部門(mén)如工商上訪等形式維權(quán)。
●選擇25萬(wàn)至40萬(wàn)元汽車(chē)的消費(fèi)者，對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度較高，比較滿(mǎn)意占比為85.71%。
分析：調(diào)查中，高端品牌服務(wù)滿(mǎn)意度普遍高于低端品牌，但汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的期望仍有不小的差距。
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