個人年終工作總結(jié)范文(匯編15篇)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編收集整理的個人年終工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。
個人年終工作總結(jié)范文1
20xx年，對于我來說是艱辛的一年，也是收獲的一年，是生命改變的一年，也是心滿意足的一年。有壓力困難，有低谷煎熬，有拼搏奮戰(zhàn)，有皆大歡喜，這一年的工作糾結(jié)輾轉(zhuǎn)而又碩果累累，這一年的生活也是精彩紛呈而又收獲匪淺�？偨Y(jié)反思自己的20xx年，更多的是成長、收獲、幸福、感恩、淡定。
一年來，xx-xx保險公司在省市公司正確領(lǐng)導下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司業(yè)務取得了突破性進展。今年各項工作健康順利發(fā)展。下面結(jié)合我的具體分管工作，談談這一年來的成績與不足。
一、工作思想
積極貫徹省市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務實求效，勇爭一流，進一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對競爭日趨激烈的xx保險市場，強化核心競爭力，開展多元化經(jīng)營，經(jīng)過努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，為xx-xx保險公司的持續(xù)發(fā)展，做出了應有的貢獻。全方面加強學習，努力提高自身業(yè)務素質(zhì)水平和管理水平。
二、業(yè)務管理
根據(jù)市公司下達給我們的全年銷售任務，制定各個周、月、季度、年銷售計劃。制定計劃時本著實事求是、根據(jù)各個險種特點、客戶特點，可實現(xiàn)的目標。在目標確定之后，我本著“事事落實，事事督導”的方針，通過加強過程的管理和監(jiān)控，來確保目標計劃的順利完成。
三、工作中的不足
由于業(yè)務較多，有時難免忙中出錯。例如有時服務不及時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差等。有時工作有急躁情緒，有時工作急于求成，反而影響了工作的進度和質(zhì)量；處理一些工作關(guān)系時還不能得心應手。
總之，一年來，我嚴于律己、克己奉公，在思想上提高職工的認識，行動上用嚴格的制度規(guī)范，公司員工以不斷發(fā)展建設為己任，銳意改革，不斷創(chuàng)新，規(guī)范運作，取得了很大成績。新的`一年即將到來，保險市場的競爭將更加激烈，公司要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢，必須進一步解放思想，更新觀念，突破自我，逐漸加大市場營銷力度。新的一年我將以飽滿的激情、以百倍的信心，迎接未來的挑戰(zhàn)，使本職工作再上新臺階。我相信，在上級公司的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟，全力拼搏，我們公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績！
個人年終工作總結(jié)范文2
一學期來，本人認真?zhèn)湔n、上課、及時批改作業(yè)、講評作業(yè)，做好課后輔導工作，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結(jié)構(gòu)，嚴格要求學生，尊重學生，發(fā)揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平和思想覺悟，并順利完成教育教學任務。
下面是本人的教學經(jīng)驗及教訓。
1、要提高教學質(zhì)量，關(guān)鍵是上好課。為了上好課，我做了下面的工作：
�。�1）課前準備：（備好課）
�、僬J真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念，每句話、每個字都弄清楚，了解教材的結(jié)構(gòu)，重點與難點，掌握知識的邏輯，能運用自如，知道應補充哪些資料，怎樣才能教好。
�、诹私鈱W生原有的知識技能的質(zhì)量，他們的興趣、需要、方法、習慣，學習新知識可能會有哪些困難，采取相應的預防措施。
�、劭紤]教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學生，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動。
（2）課堂上的情況：
組織課堂教學：關(guān)注全體學生，注意信息反饋，調(diào)動學生的'有意注意，使其保持相對穩(wěn)定性，同時激發(fā)學生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng)造良好的課堂氣氛。始終關(guān)注學生的聽課情況，提問面向全體學生，注意引發(fā)學生學習的興趣，課堂上講練結(jié)合，采取多種教學手段來調(diào)動學生的積極性―――導演好每堂課。使每個學生都參與其中發(fā)揮她們的主動性。改學生被動聽課為主動學習，想學習，要學習。
個人年終工作總結(jié)范文3
在打電話中最能看的出一個人的品質(zhì)，一個人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論平時怎樣掩飾。在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是今年電話銷售工作的總結(jié)。
一、充分準備，事半功倍
在每次通話前要做好充分的準備。恰當?shù)拈_場白是銷售成功的關(guān)鍵，所以在銷售前要準備相應的銷售腳本。心理上也要有充分的準備，對銷售一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結(jié)果！”
二、簡單明了，語意清楚
通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將銷售的業(yè)務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。
三、語速恰當，語言流暢
語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒有及時發(fā)現(xiàn)。另外，說話時語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。
四、以聽為主，以說為輔
良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的'時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更容易接受。
五、以客為尊，巧對抱怨
在電話銷售過程中，常常會聽到客戶對我們xx的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。
總之，電話銷售絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會到電話銷售的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的銷售技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。
個人年終工作總結(jié)范文4
宿管部是一個與廣大學生日常生活密切相關(guān)的部門，宿管部現(xiàn)有成員4人，部門本著全心全意為同學們服務的宗旨走進宿舍，貼近同學，及時了解和解決同學們在宿舍生活中所遇到的實際困難，在做好本職工作的同時，積極配合系里的工作。 回顧這一學期的宿管工作，宿管部在系領(lǐng)導和學生會主席團幫助和指導下，以創(chuàng)建“健康，衛(wèi)生，舒適，文明”的宿舍環(huán)境為目標，不斷的開拓創(chuàng)新。
宿管部切切實實地做好本職工作，團結(jié)帶領(lǐng)全體宿管部成員有針對性地展開了一系列活動。雖然宿管部工作性質(zhì)相對單一，但也有各方面的事件處理，在廣大干事和成員的努力下，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�。為此，我部門針對這一學期的工作做以下幾個方面總結(jié)：
常規(guī)工作回顧：
1、定期參與周二例會，及時總結(jié)為工作、布置任務，宿管部堅持了例會制度，肯定優(yōu)點，指出不足，明確今后工作重點，提升宿管部干事和成員的'工作水平。另外，宿管部還要求各干事和成員經(jīng)常深入寢室或召集熟悉同學問起情況，將寢室問題及時反饋給學生會。
2、每周定時檢查宿舍衛(wèi)生，督促同學們保持宿舍衛(wèi)生，查處大功率用電器，并以每次檢查宿舍的分數(shù)評出最優(yōu)最差宿舍，公布于系樓，為同學們提供一個良好的宿舍生活空間。
1、 積極配合各部門搞好各項活動，使學生會工作得以圓滿完成。
相對優(yōu)點
1、宿管部所有成員對工作都很熟練，都能懷著滿腔的熱情，發(fā)揚不懂就問的精神，積極的做好每項工作，使宿管部得以正�？焖俚倪\行。
2、在日常檢查中，宿管部每個成員，采取公平公正的原則，在檢查宿舍中無論是否認識該宿舍的人，始終能做到公平對待。
相對缺點
1、由于天氣和心態(tài)原因，很多學生宿舍整理不夠理想，導致日常檢查雖然到位，但是結(jié)果卻不理想，尤其是在院里檢查中，我系檢查方式與院里的有一定出入，導致我系在院里檢查中結(jié)果不令人滿意。
2、宿舍有大功率用電器，檢查中也遇到了，都會收取，但這種現(xiàn)象卻屢禁不止，不能使人滿意。
以后工作
1、 加強與院宿管的交流，相互了解，互相吸取經(jīng)驗，共同提高效率，以便工作的順利開展。
2、 加大防火、防盜、防偷的宣傳力度。
3、 把宿舍管理與宿舍文化相結(jié)合，提高同學們的素質(zhì)修養(yǎng)。
4、 在以后的工作中，我們要繼續(xù)發(fā)揚宿管部的優(yōu)良傳統(tǒng)，使我系宿舍在衛(wèi)生與安全方面得以不斷的提高，尤其是在院里衛(wèi)生檢查中，使我系的成績不停的提高，以發(fā)揚我系大系的風采。 目前，我們宿管部還在積極的不斷更新，以提高整體綜合素質(zhì)，共同營造一個安靜舒適的生活環(huán)境，宿舍是我家，建設靠大家！在以后的工作中，我們要繼續(xù)發(fā)揚宿管部干事的優(yōu)良傳統(tǒng)，使我系宿舍在衛(wèi)生與安全方面得以不斷的提高，尤其是在院里衛(wèi)生檢查中，使我們的成績不停的提高，以發(fā)揚我們部門的風采。
個人年終工作總結(jié)范文5
1、20xx年在全體同仁的共同努力下，在領(lǐng)導的正確指揮下，我們收獲了豐收的一年，今天我的業(yè)績完成了指標，這和大家的努力分不開，應為有了我們這個優(yōu)秀的團隊，大家相互幫助，通過扎扎實實的努力，給20xx年畫上了一個完美的句號。
2、緊張而有序的一年過去了，在公司領(lǐng)導及各部門各同事的幫助下，我部門順利的完成了本年度的工作。為了今后更好的'工作，總結(jié)經(jīng)驗、就本年度的工作總結(jié)如下：
3、時間一晃而過，彈指之間，xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作計劃如下：20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
4、在全體同事的共同努力下，在公司領(lǐng)導的全面支持、關(guān)心下，本著一切為客戶服務的宗旨，圍繞優(yōu)化服務、拓展xxx和xxx的宣傳和信息的功能，從客戶的利益角度服務、業(yè)務管理、提高企業(yè)的知名度和利益最大化，通過扎扎實實的努力，圓滿地完成了20xx年的工作。
5、時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
個人年終工作總結(jié)范文6
自20xx年x月進入公司以來，在領(lǐng)導及同事們的幫助指導下，通過自身的努力，不論是在工作能力上還是在工作態(tài)度上都得到了提高，在財務崗位上也發(fā)揮了自己應有的作用。為了總結(jié)體會，克服不足，現(xiàn)將20xx年的工作扼要總結(jié)以下。
1、日常工作方面
自進入公司，一直全身心的投入工作，在認真貫徹實行《會計法》和公司的相干財務制度下，每個月準確編制憑證，并在月中月底與出納完成對賬、盤點現(xiàn)金；每個月按時裝訂憑證成冊并公道保管；及時準確編制報表并上報，在發(fā)覺毛病立刻調(diào)劑，做到不滯后；月底監(jiān)督倉庫盤點并完成本錢費用的核算；另外在完本錢職工作的同時，積極配合并完成領(lǐng)導交代的其他工作及任務，在日審離職的情形下，積極主動的接任其工作，為公司的正常規(guī)范經(jīng)營，著落經(jīng)營風險。
2、其他方面
在公司組織的培訓等各類活動中，積極配合參加。在林總得帶領(lǐng)下，參加了夏季天合園的雨水清排工作及臭水溝整修工程，之后在公司舉行的中秋節(jié)茶話會上還擔負記分員，并參加小游戲，這些雖然都是微不足道的小事，卻讓我更好的融入到映像這個大家庭中。
工作中存在的問題及修正：
1、在編制憑證及報表的時候，需要再仔細些。在以后編制憑證，要做到摘要清楚，信息全面，費用歸類，數(shù)據(jù)準確；并及時對賬，確保賬賬相符，賬證相符，賬實相符，提高工作效率。
2、對應收應對項、資產(chǎn)項、其他總賬項不能拘泥于做賬而做賬，要多看多想各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)信息，發(fā)覺及處理系統(tǒng)中顯現(xiàn)的有必要處理事項，使財務帳各項目，數(shù)據(jù)無過失的`條件下更完全，符合邏輯。
20xx年工作展望：
新的一年，工作也是一個全新的開始，理應對人生對工作都要有全新的展望，在嶄新的下一年里，我要：
1、愛崗敬業(yè)，更好更全的做好總賬兼本錢會計的本職工作；團結(jié)同事，配合好部門內(nèi)外，不折不扣的完成領(lǐng)導交辦的各項工作。
2、積極參與培訓與學習，不斷的提高自己的專業(yè)知識及綜合素養(yǎng)，為公司的發(fā)展奉獻自己的微薄之力。
個人年終工作總結(jié)范文7
20xx年已接近年終，工廠插管車間今年的生產(chǎn)及管理工作即將告一段落�；仡櫼荒陙淼拿β蹬c付出車間在廠部的帶領(lǐng)下，緊跟工廠下達的年度生產(chǎn)任務計劃，努力加強生產(chǎn)管理、安全管理，落實管理責任制，貫徹實施績效考核，較好地完成了全年的各項工作任務，在各個方面都取得了長足的進步。插管單U線20xx年的生產(chǎn)和管理等方面亦做了一定的努力和學習，現(xiàn)就單U線今年的工作完成情況總結(jié)匯報如下：
一、主要完成的任務
1、通過了倉庫提前備料的方式，不但了解了欠料信息，同時可以讓車間需要前置加工的物料得以有計劃地完成。依據(jù)欠料信息、訂單數(shù)量、客戶的需求，合理地進行排產(chǎn)。確保車間生產(chǎn)的流暢性，也降低了車間半成品的積壓。對于車間上報的異常情況能盡全力進行處理。如有自身處理不了的，能及時的上報領(lǐng)導并跟進到位。對生產(chǎn)計劃是否有序的完成，采取深入員工的方式了解核實生產(chǎn)的進度，以確保訂單的交期
2、生產(chǎn)現(xiàn)場的工藝查證，是保證規(guī)范操作和標準生產(chǎn)貫徹執(zhí)行的要點，在生產(chǎn)過程中力求對工序關(guān)鍵控制點、操作者、工藝設備、物料等進行監(jiān)督控制，從而實現(xiàn)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)高效產(chǎn)品的目標，單U在過去的一年里，配合品管人員對每批產(chǎn)品的主要工序環(huán)節(jié)進行工藝查證，建立健全工藝查證記錄，確保在每一批產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，嚴明工藝紀律，保證產(chǎn)品生產(chǎn)工藝標準，避免不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)
3、狠抓安全管理后整理相對于工廠其他車間來說安全隱患較多，比較容易出事故，在過去的20xx年里也發(fā)生了幾起工傷事故，這些事故已經(jīng)給工廠和車間帶來損失�！坝拚哂悯r血換取教訓，智者用教訓避免事故”。身為一班之長，雖然所擁有的權(quán)力不是很大，但肩負著全班十幾名員工的生命安全的重任。因此，對于安全工作我從未放松過，月月講，天天講。
二、工作中的不足
1、班組管理方面
雖然在過去的一年中班組的管理水平有了一定的提高但還是存在一些問題，如：員工的標準化作業(yè)情況有待改進，員工的技術(shù)水平有待提高，員工的工作積極性還沒有被充分的調(diào)動起來等。沒有高水平的管理，就沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，我會在以后的工作中著重解決提高班組員工綜合素質(zhì)的問題，充分利用業(yè)余時間，多安排一些有關(guān)標準化作業(yè)知識的培訓，爭取在較短的時間內(nèi)讓員工的綜合素質(zhì)有較大的提升
2、安全生產(chǎn)方面
安全管理沒有做到位，力度不夠；安全培訓不到位；檢查不到位。很多時候，由于員工的勞動強度較大，體力消耗較多，因此在完成當天的產(chǎn)量，做整理現(xiàn)場的工作中出現(xiàn)忽視的現(xiàn)象，更是有在違規(guī)操作的情況從而連續(xù)多次發(fā)生工傷事故�，F(xiàn)在想來這幾起事故的發(fā)生，我有著不可推卸的責任。首先：在組織班組日常安全培訓的過程中沒有真正做到讓每一個員工時刻將安全生產(chǎn)牢記于心；其次：在安全檢查方面沒有做到全程跟蹤全程檢查；最后：在發(fā)生一次事故后沒有及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似的事件再次的發(fā)生。
3、質(zhì)量控制方面
質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，而不是檢查出來的'，就是說要講全面質(zhì)量管理，要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序。同時質(zhì)量檢查又十分重要，特別是在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量檢查可以有效地避免發(fā)生質(zhì)量事故和質(zhì)量問題，變事后處理為事前預防和事中控制，變被動為主動。雖然目前工廠從上至下都開始重視質(zhì)量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是班組之間的配合，例如在織造過程中還有許多有待改進的地方。要解決這些問題不是某一個班組努力就可以做好的，這需要幾個相關(guān)班組的通力合作，我認為要想做好質(zhì)量工作，必須把握“嚴、細、實”的原則，要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。
三、今后努力方向
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)。我會再接再厲，認真提高業(yè)務、工作水平，為工廠和車間發(fā)展，貢獻自己的力量。我決心在接下來的一年中努力做到以下幾點：
1、加強學習，拓寬知識面。努力學習沖壓專業(yè)知識和相關(guān)管理知識；
2、本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；
3、加強與車間兄弟班組的溝通合作，向先進班組學習，加強管理，努力使班組形成團結(jié)一致，勤奮工作的良好氛圍；
4、全面完成車間交給的各項任務，為車間帶出一個能打硬仗，吃苦耐勞的單U班組。
個人年終工作總結(jié)范文8
日月如梭，轉(zhuǎn)瞬間xx年行將進入序幕!做為辦公室一份子來說，首先感激領(lǐng)導在這即將一年的工作中，對我的輔助支撐與領(lǐng)導。同時，在這工作期間，有得也有失，現(xiàn)就將xx工作扼要總結(jié)如下：
1、提高自身素質(zhì)，實行自己的職責。
今年2月份我步入到太保x核心支公司，從事保險這個生疏的行業(yè)。對一個剛走出校門從事新型行業(yè)的畢業(yè)生來說，將會見臨更大水平上新的挑釁跟考驗。為了適應該前工作的需要，應當時刻把學習放在第一位，提高自身綜合素質(zhì)，特殊是加強保險方面的常識，做一個真正的保險人。做為辦公室一名機要員來說，重要工作就是上傳下達、文件治理、檔案管理以及零星的事情，這些看似簡略的事情，做起來卻須要有足夠的耐煩，記得第一次拿出文件給領(lǐng)導看時，文件是一遍又一遍修正，一遍又一遍打印，甚至讓自身氣餒煩燥，可是后來將心比心，公司領(lǐng)導都能夠不厭其煩當真看待每一個文件，乃至每一個字，而做為我顯然是微不足道的，到達了培育耐心的良好目標。立場決議所有，在工作中我會持續(xù)全力以赴做好自己的事情。
2、履行做好引導交辦的義務。
做為本身來說，除了做好本人份內(nèi)的事以外，執(zhí)行領(lǐng)導交辦的事件當然也是天經(jīng)地義的。同時我踴躍配合領(lǐng)導部署的工作，做到腿勤，手勤，嘴勤，不怕苦，不怕累，對工作瀆職盡責，盡量替領(lǐng)導分憂，進步了辦事效力。
3、在工作中存在的問題。
在這一年中，存在著良多不足之處，如在面對千頭萬緒工作中，未能總結(jié)出積極有效、簡捷明了的`工作方式，缺少對保險實踐與業(yè)務知識的深刻懂得。在今后的工作中，我會更加積極盡力提高自己，一直總結(jié)教訓教訓，讓自己的不懈努力發(fā)明應有的價值。同時，在工作中如有錯誤的處所，還需領(lǐng)導批駁指出。
我堅信，在領(lǐng)導干部準確指點和全部員工的獨特努力拼搏下，將來太保xxxx支公司會做的更大、更強、更光輝!
個人年終工作總結(jié)范文9
保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作總結(jié)匯報如下：
一、領(lǐng)導重視，組織有力
保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解
決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規(guī)范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造服務品牌就是打造人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
(一)優(yōu)化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的'感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照理賠服務的，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的。盡管分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照保監(jiān)局的領(lǐng)導和指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質(zhì)，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
個人年終工作總結(jié)范文10
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。這一年以來，我們做好了以下幾項工作：
一、組建了前臺工作班子
現(xiàn)在前臺有人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。
二、解決糾紛，處理問題，服務至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的'糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
三、直面不足，追根溯源
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
�。�1）微笑服務的缺乏�？偱_在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
�。�2）銷售技巧的缺乏。由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。
�。�3）財務交賬的漏洞。由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；
電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，不從中貪污金錢。但為了以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。
四、積極改正，彌補不足
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
�。�1）加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，提高服務質(zhì)量。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
�。�2）穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
�。�3）“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足。
�。�4）提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
個人年終工作總結(jié)范文11
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在已經(jīng)過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作�，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在到x酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的.溝通，如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！
前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
個人年終工作總結(jié)范文12
到本單位工作一個月來，在領(lǐng)導的關(guān)心指導、同事們的熱情幫助下，我很快融入我們這個團結(jié)奮斗的集體。對工會的組織結(jié)構(gòu)，工作職能和工作流程等各個方面都有了一些了解認識，取得了很多收獲與體會，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：
首先，加強學習，認真思考鍛煉，這一個月是我走向成熟的過程。首先通過學習我們工會的專業(yè)書籍使我初步掌握了業(yè)務所需的專業(yè)理論和知識；通過領(lǐng)導同事們的幫助指教和到一線企業(yè)工會檢查測評，我初步學習了解了工作流程，測評規(guī)則；通過和各企業(yè)單位同志們的交流。學習到了他們優(yōu)秀的管理理念、創(chuàng)業(yè)思維。從而使我領(lǐng)會到哪怕是一件最微小的事情，只要能投入充分的熱情和認真，也能把他做成一項大事業(yè)，而如果不扎扎實實，從小事做起，就很難把工作做好。企業(yè)是如此，工會工作也是如此。不論做任何事，都應該認真務實，全力而為。以高度的責任感和積極主動的態(tài)度投入工作，這樣才能更好的完成工作任務，將工作推向一個更高的水平。
第二，理論聯(lián)系實際，努力工作。學無止境，更重要的是將所學到的的知識理論運用到工作實踐中，并進一步提高、升華。
區(qū)總工會的工作職能涵蓋面廣，理論性強，業(yè)務需要全面。涉及對企業(yè)和職工的'維護（維護職工合法權(quán)益）、參與（參與職工的切身利益）、監(jiān)督（監(jiān)督企業(yè)對于工會章程的執(zhí)行實施）和教育（教育培訓，建設四有職工隊伍）等多個方面。困難職工幫扶中心是我們工會下設為困難職工、下崗失業(yè)人員等困難群體提供生活（醫(yī)療和助學）救助、法律援助、職業(yè)介紹和職業(yè)培訓的機構(gòu)。在工作中，我將學到的知識加以運用和探索，認真向領(lǐng)導同志們學習，努力做好本職工作，認真完成領(lǐng)導交辦的任務。并在工作中進一步熟悉電腦操作和法律條文等，在工作中不斷進步和提高。
作為工會戰(zhàn)線上的一名新兵，我還有很多知識需要學習，還有很多工作需要去完善，我將以工會的職責理念為坐標，做好個人工作計劃，將自己的知識學習和工作的具體環(huán)境相互融合，積累經(jīng)驗，開拓前進。感謝領(lǐng)導同志們對我無私的幫助和指導，我將不辜負你們的期望，盡最大努力，去爭取更大進步。
個人年終工作總結(jié)范文13
1、部門管理工作有待進一步提高。
由于管理工作不到位，對員工工作的領(lǐng)導不力，缺乏監(jiān)督檢查，致使發(fā)生9?8電梯配重鐵丟失事件，造成管理處工作被動，嚴重影響了我部正常工作。在出現(xiàn)問題后加大了管理力度，通過思想教育，組織培訓，人員、崗位調(diào)整，使部門工作得到了較大改觀。
2、提升業(yè)務能力，培訓仍需加強。
外保公司現(xiàn)狀不容樂觀，整體素質(zhì)參差不齊，這些需要我們在以后的工作中加強保安人員的治安防范意識，加大業(yè)務知識的培訓，把安全意識深入到每個隊員思想中，落實到日常工作、生活中去。
3、服務質(zhì)量需提高。
在日常的'工作中，還需提高服務質(zhì)量，不斷提升服務水平，嚴格要求保安人員履行崗位職責，加強保安人員的禮儀培訓，提高服務意識，注重禮節(jié)禮貌等細節(jié)。
xx年工作計劃
為項目順利實現(xiàn)各項經(jīng)營目標提供堅強的安全保障，我們將著重抓好以下幾個方面的工作
1、加大管理力度，調(diào)動人員工作積極性、主動性，進一步完善安全保衛(wèi)工作。
2、加強部門員工學習、訓練，不斷提高隊伍個人素質(zhì)，提高部門整體工作水平。定期進行安全、消防知識培訓，不斷提升業(yè)務技能，適應處理各類突發(fā)性公共安全事件，提高全體保安人員防范、處置事故的能力。
個人年終工作總結(jié)范文14
在XXXX年，基本上給自己的定位是在管理流程/體系的規(guī)劃、維護和創(chuàng)新上，具體工作開展中不斷要求分管部門的主管要負責起自己部門的業(yè)務流程維護和執(zhí)行監(jiān)督工作，同時在成本管理、工資分析、報價結(jié)算、預算統(tǒng)計以及生管、總務后備人員的培養(yǎng)工作，這些方面還是本人直接擔當、一插到底，取得一些成績，也有很多不如意的地方，很多工作也有待在XXXX年繼續(xù)完善。
XX年主要開展的一些創(chuàng)新工作及在06年的工作思路：
1、成本控制，在去年分機種、項目分析的基礎上，于6月份對永華成本控制的各項因素進行匯總，提出相應的成本抵減對策，并以直接人工為重點開展工作，使每原價工時工資基本控制在0.34－0.4USD之間，當然今年工作還是研究的多，真正實施的少。
2、預算管理，針對以往只有年度預算，對實際缺乏指導作用的現(xiàn)象，今年從5月開始，與財務一起，每月根據(jù)最新的生產(chǎn)滾動計劃和實際費用預測，制作三個月的滾動預算（工時、收入、費用、利潤），至今已半年，預算準確率基本達到90%以上，06年將在人工預測方面進一步加強，提高準確率，并增加報警功能，使財務發(fā)揮出其真正應有的作用和功能，而不僅僅是記帳。
3、工資分析，針對日薪工資，從年初開始，即從工資構(gòu)成，將每月人工費用支出分解為各線、各機種，并在此基礎上將每原價工時工資（成本）分解為原價效率和每出勤工時工資，并形成相應的管理報表，從而為直接人工成本控制提供了確實可行的控制手段；進一步對加班工資構(gòu)成的分析，并對生管現(xiàn)場進行培訓，加強對加班控制的認識，讓大部分人了解到，并不是加班多就好，其實適當控制加班，多配些人，成本會更低，工作負荷低些，效率還更高。
4、人事管理，①對人事的各項業(yè)務分工進一步細化，進行業(yè)務流程整理和優(yōu)化，使永華直接人員規(guī)模由5000人增加至10000人，總務沒有增加管理人手，就進行較好的對應，同時間接人員還精減了6名；②對日薪人員招聘流程進行優(yōu)化，提高工作效率和質(zhì)量，同時建立了對各中介的評價管理制度和表格，將從06年開始正式執(zhí)行，將日薪人員招聘上一個新臺階；③紀律檢查全員化，建立了車間紀檢員制度，加強生產(chǎn)紀律管理，實施后取得較好效果。在此過程中，對總務后備人才的培養(yǎng)，年初為梁博淵和王娟，6月份開始為張蓉和張利東，其中在以上第②③項改善中，張蓉表現(xiàn)出較強的邏輯分析能力和管理潛能，也有較強的進取心，可惜因其個人私人原因在年底辭職了，真是人才難得。
5、系統(tǒng)信息化，年初即考慮通過上考勤系統(tǒng)，建立起總務的人事后勤管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)信息化，推動流程改造和管理細化，可惜因集團業(yè)務整合和電腦部其他原因，此項工作只好推遲到06年。今年主要的工作是在ERP和日立物料系統(tǒng)的執(zhí)行監(jiān)督，并在10月開始主導開始了現(xiàn)場信息管理的制造系統(tǒng)，至12月底，基本完成了產(chǎn)量統(tǒng)計、生產(chǎn)計劃、現(xiàn)場人員考核、工藝基礎管理、系統(tǒng)基礎設置這些內(nèi)容，并在G棟14系進行2個月的試行，在信息反應速度上取得重大突破，由原來的20H縮短至2H，更重要的是為推動現(xiàn)場管理上新臺階、各層管理者進行數(shù)據(jù)分析改善打好良好基礎，整個系統(tǒng)預計在06年2月完成，并全面推行，這也是06年的`重點工作之一。
系統(tǒng)信息化必須是由業(yè)務專家來主導，電腦部也就是執(zhí)行者而已，但這又有誰明白。
6、IE效率管理，雖然此項工作分工上不是由我負責，但是從對公司負責出發(fā)，自己還是以專家顧問的形式，并以成本控制為理由，參與了80%的工作，包括人員的培訓和各項報表的內(nèi)容公式設定，特別在年底，結(jié)合了制造系統(tǒng)，對效率統(tǒng)計的各項指標和方法進行系統(tǒng)檢討，通過系統(tǒng)，將直接工時進一步細化明確到真正的新規(guī)工位作業(yè)時間，將各種沒有實際產(chǎn)出的走動補充工位均明確為間接工時，避免了現(xiàn)狀工時統(tǒng)計分類隨意性大缺乏控制手段的問題，使能率真正反映工藝生產(chǎn)效率，生產(chǎn)性反映人員管理水平，為06年真正開展IE分析和改善工作打好一個基礎。
7、計劃評審，從9月開始，在生管內(nèi)部建立了計劃評審制度，通過表格和公式，將計劃產(chǎn)量、工程不良目標、生產(chǎn)性目標、設備能力、出勤天數(shù)、加班工時、直接人員這幾個項目有機的結(jié)合在一起，并在此基礎上，使總務可制訂出具體可行的每出勤工時工資控制目標，財務也可準確預測出當月的直接人工費用，此項已在永華光頭生管推行了三個月，發(fā)揮了很好的作用，06年考慮在此基礎上，進行全面培訓，與績效考核直接掛鉤，徹底解決目前考核目標與生產(chǎn)實際脫節(jié)的問題，體現(xiàn)目標的真正作用。這一項也是本人在05年的得意之作
8、制造現(xiàn)場管理人員素質(zhì)的充實和提高，由8月份開始推動現(xiàn)場26項管理業(yè)務規(guī)范工作（完成了8份培訓課件，進行近20次的培訓），使現(xiàn)有線長、助理的業(yè)務能力得到一定的提高，同時增加了4名本科應屆生、15名大專生充實到現(xiàn)場管理隊伍，為后續(xù)進一步提升現(xiàn)場管理實力走出了第一步。
9、生管其它工作，如材料倉和成品倉的調(diào)整和立體化，生管的業(yè)務整合，捆包出貨業(yè)務的改善，今年主要培養(yǎng)人員為劉小松、黃沛和王先漢，現(xiàn)場的后備梯隊建設（主要由阿嬌負責），線長培養(yǎng)主要是丘小健、張巧玲等四人，06年將通過輪崗方式進一步深化人員的培養(yǎng)工作。
10、財務原價方面，主要是①人民幣匯率調(diào)整的應對，及時相應調(diào)整與日立、山崎、ITOMOL的請款結(jié)算匯率，減少公司損失；②ITOMOL獨資公司的報價結(jié)算業(yè)務流程建立；③自主托盤的報價管理表格和機制的建立，營業(yè)專項獎制度建立和實施；④日立請款流程和副資材管理的完善，將代墊款請款統(tǒng)一到原價課，日立光頭輔料差價計算流程、表格確定；06年將在今年基礎上，考慮建立人民幣匯率預警機制和自主業(yè)務成本考核進一步完善。
11、其它由各部門主管負責推進的工作，如后勤中的食堂衛(wèi)生評A、保安隊伍管理強化、宿舍合鋪工作、機動組分工協(xié)調(diào)細化；人事的勞保福利品管理流程改善、招工大廳和培訓室的建立、各項工程管理協(xié)調(diào)；生管的日常產(chǎn)量計劃達成和人員調(diào)整、資材日常業(yè)務流程細化管理和ERP業(yè)務的深化、現(xiàn)場崗位靈活應對等，具體請見相關(guān)部門總結(jié)。
個人年終工作總結(jié)范文15
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入﹪，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)。一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個，如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務活動。優(yōu)質(zhì)服務活動于x月xx日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好更流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。通過這次優(yōu)質(zhì)服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。
為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。
三、工作中存在的`不足
1、培訓效果不佳。我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質(zhì)量。
2、服務質(zhì)量、服務水平有待提高。前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量。
3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
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