（通用）客戶關(guān)系管理論文
在日常學習、工作生活中，大家都嘗試過寫論文吧，論文是對某些學術(shù)問題進行研究的手段。還是對論文一籌莫展嗎？以下是小編精心整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎大家分享。
客戶關(guān)系管理論文1
當今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟全球化、信息全球化的時代.經(jīng)濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時代,我國的中小企業(yè)應當積極采取措施更好地適應電子商務(wù)時代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進而促進我國整個國民經(jīng)濟的發(fā)展.
一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認識到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購買行為.實際上,對于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場,實現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)化.
第二,市場經(jīng)營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場經(jīng)營范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個系統(tǒng)相對獨立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費.
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動力.
第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認識到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學、先進的客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.
二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
第一,進一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對于我國的中小企業(yè)來說,要不斷地發(fā)展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費者,應當將所有對企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國的中小企業(yè)應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實客戶.我國的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對客戶的相關(guān)信息進行維護和更新,進而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,對客戶資源進行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時準確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進一步擴大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進中小企業(yè)的市場經(jīng)營范疇目前我國的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中,往往只是把市場經(jīng)營范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國的各類中小企業(yè)應當將企業(yè)的'客戶關(guān)系管理、供應鏈管理及企業(yè)資源計劃進行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應鏈管理及企業(yè)資源計劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進我國中小企業(yè)的發(fā)展.
第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國的各類中小企業(yè)應當積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過電子商務(wù)的手段可以增進中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國的中小企業(yè)應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.
第四,進一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對于我國中小企業(yè)的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長.
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客戶關(guān)系管理論文2
摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務(wù)行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 會計服務(wù)行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應速度等硬指標，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)代理、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。
三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的'顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務(wù)量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。
2、CRM 實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫— — 這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：
�、黉N售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標之一；
�、阡N售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。
�、芡晟瓶蛻艟S護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
�、輰嵭袖N售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學習調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理—— 功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分—— 需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇�？傊�，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術(shù)的目的所在。
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客戶關(guān)系管理論文3
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應的營銷方式。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營銷
一、 背景
隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應運地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？
二、 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化
客戶關(guān)系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學習的總結(jié)。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
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客戶關(guān)系管理論文4
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競爭，促使國內(nèi)銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關(guān)系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務(wù)需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務(wù)、團隊服務(wù)體系建設(shè)也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
二、關(guān)于農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關(guān)系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結(jié)合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務(wù)營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來適應市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個性化的服務(wù)。
3.構(gòu)建以客戶需求為導向的組織架構(gòu)
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的'優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領(lǐng)導工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關(guān)的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調(diào)研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經(jīng)理的培訓
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
三、結(jié)束語
隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構(gòu)、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關(guān)系管理論文5
近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關(guān)系，"以客戶為中心"的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1完善客戶管理的措施
1.1實施分級管理
實行戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術(shù)服務(wù)團隊建設(shè)，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機會發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質(zhì)量異議直報和質(zhì)量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質(zhì)量成本核算。
1.2用戶評價，落實關(guān)鍵客戶KAM管理措施
建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)及用戶構(gòu)成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），引進CRM客戶關(guān)系管理軟件，提高客戶關(guān)系管理信息化水平，實現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務(wù)管理、客戶（信息、訂單、服務(wù)）管理、競爭對手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關(guān)系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創(chuàng)造條件，提升客戶關(guān)系管理綜合水平。
1.3機制調(diào)整
成立用戶動態(tài)評價領(lǐng)導小組，負責定期調(diào)整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調(diào)整的動態(tài)管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結(jié)分析，并形成評價報告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務(wù)開展情況，提出重點用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動態(tài)評價領(lǐng)導小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。
2健全客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系
2.1健全客戶服務(wù)機構(gòu)
聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶服務(wù)團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續(xù)關(guān)注與分析，加強關(guān)鍵客戶的溝通交流，與客戶實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個性化定制、服務(wù)和個性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的`產(chǎn)品、服務(wù)競爭優(yōu)勢，進而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對整個用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機會，為細分市場、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開發(fā)和個性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶檔案
建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點；業(yè)務(wù)狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系；銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務(wù)狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務(wù)體系
在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎(chǔ)上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶個性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統(tǒng)。建立分布式的技術(shù)、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務(wù)，聯(lián)合實時支持，提高客戶的黏性。
售中以合同準時交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產(chǎn)，推動研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關(guān)活動，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動問題，塑造交付及時、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動產(chǎn)銷運財務(wù)信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項目，提高客戶服務(wù)效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產(chǎn)品質(zhì)量異議直報和KAM客戶關(guān)系管理為重點，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶對質(zhì)量異議實現(xiàn)在線填報，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機制
建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風險，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強化應用技術(shù)研究，推進產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。
提高關(guān)鍵客戶價值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點向關(guān)鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過以上服務(wù)措施的實施，逐步實現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。
3重視客戶滿意度和忠誠度管理
高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。
建立客戶滿意度調(diào)查或?qū)ｎ}網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設(shè)計較為固定的全面調(diào)查問卷對售后服務(wù)進行網(wǎng)上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調(diào)查，實施客戶滿意度調(diào)查發(fā)布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
建立服務(wù)預警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導向的市場質(zhì)量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務(wù)調(diào)度中心，對風險來臨發(fā)出警示，設(shè)立訂單兌現(xiàn)預警、產(chǎn)品質(zhì)量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門解決，并對解決結(jié)果檢查驗收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務(wù)目標，嚴格控制服務(wù)過程，確保最終服務(wù)目標實現(xiàn)。
4定期召開最終用戶座談會
創(chuàng)新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改情況，征求用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內(nèi)知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會議質(zhì)量和客戶參與的積極性。
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