呼叫中心述職報告

　　在當下社會，報告的適用范圍越來越廣泛，其在寫作上有一定的技巧。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，以下是小編為大家整理的呼叫中心述職報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

呼叫中心述職報告1

　　大家好，我是xx，以下是我的述職報告：

　　一、提供一站式服務(wù)形象

　　不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率

　　有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、開源節(jié)流

　　呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

　　四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

　　自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

　　五、留住客戶

　　提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。

　　六、帶來新的商機

　　理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的.商業(yè)機遇。

　　再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如

　　如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心述職報告2

　　對過去一年的工作，我的述職報告如下：

　　在過去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，一直負責呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎(chǔ)薄弱，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作。

　　1，建立和完善該系統(tǒng)

　　如：內(nèi)部控制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上。

　　2，規(guī)范的過程

　　工作流程，采取科學，理性和務(wù)實的過程，規(guī)范和限制，如索賠，“索賠工作的實踐”的調(diào)查，以評估損失。

　　3，招聘，強化培訓

　　通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學畢業(yè)生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期和長期的.人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓，培訓的5倍。良好的效果。

　　4，協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通

　　包括公安，交通隊評估公司，律師，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。

　　5，破獲騙取賠償案件：恢復(fù)的賠償金額：xx萬元。排除：排除金額：xx萬美元的8例

　　客戶服務(wù)管理是一個非常重要的工作，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理，重點對機構(gòu)建設(shè)，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的積極性，責任與責任感意識，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗，理賠過程是科學，合理，實用，同時加強各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心述職報告3

　　20_年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章:請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您

　　兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

　　一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

　　此致

敬禮!

　　__年_月_日

呼叫中心述職報告4

尊敬的領(lǐng)導、各位嘉賓：

　　大家好！

　　此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領(lǐng)導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！

　　六年來的工作經(jīng)歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應(yīng)對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經(jīng)過慎重考慮，我想申請各位領(lǐng)導批準我轉(zhuǎn)正為合同制員工。

　　114肩負著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重擔，114話務(wù)主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：

　　一是扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗

　　我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務(wù)組組長，成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務(wù)員、專席、組長、質(zhì)檢員，內(nèi)訓師、后端主管、營銷主管、話務(wù)主管等，從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗，使本人在個人思想、業(yè)務(wù)能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領(lǐng)導安排的各項工作。

　　二是具有話務(wù)主管的目標管理能力和過程管控能力

　　在過往的工作中，我把控員工的`工作進度，調(diào)整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領(lǐng)導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協(xié)助中心領(lǐng)導開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓員的四員角色。

　　三是本人對轉(zhuǎn)正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價

　　通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內(nèi)首先是積極完成各項服務(wù)考核指標，內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利。同時負責部門的指揮調(diào)度，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務(wù)流程，升級服務(wù)標準。

　　同時還要負責號百呼叫中心各項業(yè)務(wù)培訓工作，分析并討論業(yè)務(wù)中存在的問題及收集并整理好話務(wù)員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業(yè)務(wù)中存在的問題。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結(jié)合自身員工實際情況，提出合理化的服務(wù)管理建議；

　　最后定期針對前項話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質(zhì)的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。

　　因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度，帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進。

　　四是全面的組織、協(xié)調(diào)能力保證了零延誤事件的發(fā)生

　　在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務(wù)員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

　　以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務(wù)主管需承擔的各項責任及目標，做好領(lǐng)導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：

　　第一加強學習，提高素質(zhì)。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務(wù)知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。

　　第二扎實工作，銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子，和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。

　　第三再創(chuàng)新高，實現(xiàn)，保證零延誤事件的發(fā)生。

　　這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現(xiàn)自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領(lǐng)導和同志們。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結(jié)果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事�！毖员匦�，行必果！

　　謝謝大家！

呼叫中心述職報告5

　　①大家好！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經(jīng)過去，我也從一個入職的新人變成了舊人。

　�、诨仡檘1、q2，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。

　�、踧1的時間中，我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的`課程，給出最合理的建議。

　�、茉谡麄�暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話，2189個樂語，僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關(guān)班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質(zhì)的嚴峻時刻，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術(shù)更完整，更好的傳達給客戶，提高我們的邀約成功率。

　　還記得有位大學生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話咨詢中，在了解到學員的情況后，我為學員做了規(guī)劃，讓學員先學習新概念的課程，為大二的四級考試打好基礎(chǔ)。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！

　　⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰(zhàn)友！

　�、拗�后9月中旬我正式加入客維的團隊。

　�、叩谝患�事就是開始做秋季國內(nèi)部和國外部重點班型的維護。我主要負責的是桃源路的2個班的維護。

　　在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時，經(jīng)過大家的努力，又成功的組建了一個新的考研班級。

　　在維護過程中成功的實現(xiàn)無學員流失。其中一個學員經(jīng)過試聽后，發(fā)現(xiàn)課程難度大，與學員及時溝通，成功的轉(zhuǎn)化為了vip學員。

　　維護期間共處理教學投訴4起。

　　從學員續(xù)班情況來看，15個學員，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人，續(xù)班學員有8位。

呼叫中心述職報告6

尊敬的領(lǐng)導：

　　您好！我是從6月份進入質(zhì)檢這個行業(yè)，很高興領(lǐng)導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導的關(guān)懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：

　　一、技能不熟練

　　由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于：

　　1、 缺少有效管控措施；

　　2、 缺少必要的團隊配合；

　　3、 缺少咨詢員的認可；

　　4、 缺少持續(xù)改進意識。

　　二、在錯誤信息方面

　　6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。

　　三、對于郵件處理和工作流程方面

　　通過電信方同事的`指導，目前已經(jīng)能正確、及時處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓和班長，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

　　質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導理論上內(nèi)訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。

　　目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當降低比例等。

　　同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不

　　熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是需要重點關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。

　　質(zhì)檢工作還要時刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

　　質(zhì)檢工作責任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節(jié)，以利提升！

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