真功夫服務(wù)員工作流程
真功夫餐飲管理有限公司，是中國快餐行業(yè)前五強(qiáng)中唯一的本土品牌，堅持“營養(yǎng)還是蒸的好”的品牌定位，主營以蒸品為特色的中式快餐。以下是真功夫服務(wù)員工作流程，歡迎閱讀。
點(diǎn)餐，是接觸顧客第一步
也是促進(jìn)銷售、提高利潤的關(guān)鍵點(diǎn)
真功夫是中國快餐品牌“老大”，“老大”的稱呼不僅來源于他“蒸”得棒，還源于他標(biāo)準(zhǔn)快速的服務(wù)不遜于麥當(dāng)勞、肯德基。
在真功夫，細(xì)節(jié)的要求已經(jīng)以數(shù)字的形式進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化：顧客排隊時間要少于2分鐘，服務(wù)時間要少于80秒;冷熱食品要保持1厘米的距離;50元大鈔橫放于桌底右手邊，l00元大鈔豎放于桌底左手邊等，這些以前只在國外品牌才有的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，在真功夫已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。
真功夫還獨(dú)創(chuàng)了柜臺點(diǎn)餐七步曲，非常適合快餐點(diǎn)餐，不妨借鑒一試。
1歡迎光臨
微笑歡迎顧客，聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，伸出右手，大聲而熱情地說：“早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨!”
注意細(xì)節(jié)
1.當(dāng)顧客進(jìn)入候買區(qū)時我們要熱情、大聲、愉快地招呼顧客;
2.招呼顧客時避免機(jī)械化，語言可以隨時變化。可以說：“早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨真功夫�！贝汗�(jié)期間可以說：“新年好，歡迎光臨真功夫�！�
3.碰到熟悉的顧客可以在點(diǎn)餐前稱呼他的姓名，如：“您好，王先生，今天吃些什么呢?”
4.對小朋友也要像對待大人一樣地友善。
注意：當(dāng)你正在為顧客點(diǎn)餐又有其他顧客進(jìn)來時，不必停下手中的工作，同時熱情招呼說：“歡迎光臨!”
2落單輸入
�、倌抗鈱Ｗ⒌貎A聽顧客點(diǎn)餐內(nèi)容;②快速正確地為顧客點(diǎn)餐，對點(diǎn)餐停頓的顧客，提醒已點(diǎn)過的產(chǎn)品;③詢問是“堂食”還是“打包”。
注意細(xì)節(jié)
1.在遇到顧客插隊的時候，我們應(yīng)禮貌告訴他：“不好意思，您稍等一下好嗎?這位先生/小姐正在點(diǎn)餐，很快就點(diǎn)完了。”說完后應(yīng)回頭向那位正在點(diǎn)餐的顧客抱歉：“不好意思�！�(因?yàn)槲覀兇驍嗔怂狞c(diǎn)餐。)另外，當(dāng)出現(xiàn)顧客插隊的現(xiàn)象時，除禮貌告訴他稍等之外還可拿點(diǎn)餐單給他或招呼其他員工為其點(diǎn)餐。
2.對陌生顧客(進(jìn)餐廳左顧右望，點(diǎn)餐較猶豫的)進(jìn)行產(chǎn)品簡介，標(biāo)準(zhǔn)說法：“我們的產(chǎn)品是以蒸為主，非常營養(yǎng)健康。”“套餐有飯有湯有青菜，如果你選擇套餐每款可以優(yōu)惠5-6元�！�
注意：當(dāng)顧客買米粉時應(yīng)詢問“是大的嗎?”當(dāng)顧客購買單個白飯時應(yīng)詢問“是大碗飯嗎?”
3建議銷售
銷售建議要講原則，巧妙的建議不僅會促進(jìn)銷售，還能避免引起顧客反感，受到顧客歡迎。
1.點(diǎn)餐后可以馬上做建議銷售，而且要顧及客人口味和營養(yǎng)搭配，這時建議的產(chǎn)品成功率較高。
a.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個兒童套餐時應(yīng)建議：再添加一個生菜。
b.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個米飯時應(yīng)建議：選擇套餐更合算。
c.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個米粉(或是米線)時應(yīng)建議：加一個生菜王。
d.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個套餐(除兒童套餐)時應(yīng)建議：加一個蒸蛋。
2.每單必須做到建議銷售，但不要對同一顧客建議兩次以上同類產(chǎn)品，避免重復(fù)建議，引起顧客的反感。
3.近期的.推廣活動是建議銷售的首選，無推廣活動時，套餐為建議的首選。
4.推廣促銷時，主食在點(diǎn)餐前建議，副食在點(diǎn)餐后建議。
5.以下三種情況建議需謹(jǐn)慎：
a.老人和小孩：對老人，最好遵從他們的想法，建議口氣要更輕緩;小孩自我判斷力不強(qiáng)，應(yīng)慎重建議。
b.點(diǎn)餐齊全的顧客應(yīng)該盡量少建議。
c.熟客點(diǎn)餐前已基本確定點(diǎn)餐內(nèi)容，應(yīng)少建議。
6.不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點(diǎn)、小食。
注意細(xì)節(jié)
建議時信息應(yīng)該明確化，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的水蜜桃布丁呢?味道好極了!”
避免籠統(tǒng)信息，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的小食呢?味道好極了�！边@樣會影響建議銷售的成功率和降低服務(wù)速度。
4匯集食品
�、俳ㄗh銷售完畢，重復(fù)一遍，然后手指顧客顯示屏，大聲唱價，并告之顧客說：“請稍等，我先幫您拿餐�！�
②按照匯集產(chǎn)品的原則將顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品放齊，在繁忙時段，此項(xiàng)工作由輔助員完成。
如果顧客等待時間會超過1分鐘，可將等候牌給顧客，告知具體的等待時間(確保在承諾的時間內(nèi)送達(dá))，讓顧客就座，送餐時向顧客表示歉意。
注意細(xì)節(jié)
1.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，仔細(xì)匯集食品，確認(rèn)所匯集的食品品質(zhì)及數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
2.不能確認(rèn)顧客用餐人數(shù)時應(yīng)主動詢問顧客有幾人用餐或按主食產(chǎn)品數(shù)量配給，不能多配或少配，防止浪費(fèi)或引起顧客投訴。
3.顧客點(diǎn)餐超過2個托盤時將所配餐具分開配。
4.米線與原盅雞湯放同一托盤，不可以與其它湯混放。
5呈上食品
雙手輕搭盤沿，上身稍前傾，將托盤輕輕地推向顧客，親切地說：“先生/小姐，您點(diǎn)的餐齊了�！�
注意細(xì)節(jié)
1.收完錢之后將托盤輕輕地推向顧客，同時可以個性化地對顧客說：“先生/小姐您點(diǎn)的餐齊了，祝您用餐愉快!”
2.提醒顧客拿吸管。
6.收取款項(xiàng)
①清楚地告訴顧客應(yīng)付金額。
�、陔p手接過顧客的錢，大聲唱收“多謝，收您××錢�！睂⑩n票橫放在抽屜的橫隔上。
�、壅义X時，從桌底由大到小拿相應(yīng)找零鈔票，再當(dāng)著顧客面從小到大點(diǎn)數(shù)給顧客，大聲唱找：“多謝，找您××錢。”
�、軐⒋筲n放入抽屜下層。
⑤當(dāng)你覺得顧客給你的鈔票有疑點(diǎn)時，要委婉請顧客更換一張。
注意細(xì)節(jié)
1.當(dāng)顧客點(diǎn)完餐，但找回的現(xiàn)金仍在柜臺時，我們應(yīng)告訴他：“先生/小姐，請收好您的錢，請把小票拿到取餐處,我們拿食品給您�！�
2.說多謝時聲音要大，要讓顧客清楚地聽到。
7歡迎再來
用禮貌、真誠的態(tài)度向顧客說：“請慢用”或“歡迎下次光臨”。記住，說話和收遞錢時注意避開未加蓋的食品。
注意細(xì)節(jié)
顧客離開時的“歡迎再來”要比顧客進(jìn)來點(diǎn)餐時更親切更熱情。
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