《航班正常管理規(guī)定》明年1月1日起實施
《航班正常管理規(guī)定》將于明年1月1日起實施，備受關注的航班延誤問題有望得到進一步解決。
飛機關艙門后延誤停在機坪不起飛、雷雨遭遇延誤、飛機故障延誤……多年來，航班正常率飽受各界垢弊。日前，交通部在其官網(wǎng)上發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》即將實施的公告，該規(guī)定將于明年1月1日起實施。記者注意到，《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容并未實際發(fā)布，但從民航局此前公布的《規(guī)定》(征求意見稿)》中不難發(fā)現(xiàn)，備受關注的航班延誤問題有望得到進一步解決。
方案標準應提前公示
航班延誤后發(fā)生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經(jīng)濟補償問題，盡管有航空公司在航班延誤后會給予乘客補償，但不少乘客此前大多并不清楚補償?shù)念~度。對此，《管理規(guī)定》明確指出，航空公司應制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案， 方案中應明確是否對航班延誤進行補償、 補償?shù)姆秶l件、標準等內(nèi)容。航班延誤時，承運人應嚴格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案。
除了經(jīng)濟補償方案，規(guī)定還指出，航空公司還應制定并對社會公布機坪長時間延誤應急預案，預案內(nèi)容應包括機坪延誤時的信息告知、餐飲服務提供時間、下機的條件及限制。機坪長時間延誤應急預案應與機場管理機構、海關、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。
機坪延誤需及時告知
管理規(guī)定明確，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，航空公司均應負責向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務。
發(fā)生機坪延誤后，航空公司應每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息，包括延誤原因、預計延誤時間等。機坪延誤期間，應保證盥洗設備的正常使用，必要時提供醫(yī)療服務。機坪延誤超過2小時(含)的，航空公司應為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。機坪延誤超過3個小時(含)的，航空公司應在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。
專家說法：規(guī)范有較強執(zhí)行力
民航專家張起淮認為，規(guī)定的實施預示著民航主管部門和交通管理部門將首次就民航客運服務的“老大難”，即航班延誤問題，作出統(tǒng)一的、明確的規(guī)范。且規(guī)范的效力級別為部門規(guī)章，具有較強的執(zhí)行力。但應該指出的是，從征求意見稿來看仍存在某些不足，因此期待交通運輸部正式發(fā)布的《規(guī)定》能在立法程序、補償標準、實施執(zhí)行等層面進行改善。
其中，補償標準層面，《規(guī)定(征求意見稿)》中并未制定統(tǒng)一的標準，而是規(guī)定由各航空公司自行制定。此項規(guī)定將導致各家航空公司出臺不同的標準，不利于建立統(tǒng)一的標準規(guī)范和市場秩序。且在航空客運關系中，旅客始終處于被動和弱勢地位，由航空公司自行制定賠償和補償標準，不利于保護旅客的合法權益。此外，規(guī)定應對各航空公司此前就航班延誤自行作出的規(guī)定和文件予以廢止，否則會導致各航空公司出現(xiàn)“上有政策，下有對策”的局面。
【規(guī)定內(nèi)容解讀】
焦點1 非航空公司原因延誤 旅客自理費用
《規(guī)定》原文第二十九條分四款規(guī)定，明確了航班延誤的原因以及各航空公司應該承擔的責任。將延誤原因予以分類，首次明確由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
解讀：中國民航大學教授李曉津介紹，《規(guī)定》將航班延誤的原因進行了更為清晰的分類，一類是由于承運企業(yè)自身原因?qū)е碌�，一類則是因為天氣等客觀因素造成的。航空公司自身原因?qū)е碌难诱`，必須為旅客提供餐食住宿服務，天氣等原因造成的延誤，航空公司則只需要協(xié)助旅客安排食宿。“但現(xiàn)在延誤時間長了以后，航企都會為旅客提供食宿。”李曉津說。國內(nèi)一家大型航空企業(yè)地面服務部負責人告訴記者，如果航班延誤4個小時以上，他們會免費為旅客提供飲用水和餐食，如果需要過夜還會安排就近賓館住宿。目前并沒有因為航班延誤原因不同而區(qū)別擔責。
李曉津說，《規(guī)定》清晰的透露出這樣的信息，不是所有延誤的責任，航空公司都要承擔，但也人性化地提出，在中轉和備降機場，航空公司要負責旅客食宿。
焦點2 航空公司30分鐘內(nèi)應告知延誤信息
《規(guī)定》明確，在出現(xiàn)航班大面積延誤之前，航空公司接到延誤信息，要在30分鐘以內(nèi)通知購票旅客。并通過官網(wǎng)網(wǎng)站等多種渠道向社會公布延誤信息。《規(guī)定》還指出，大面積延誤下，機場要協(xié)調(diào)海關、邊防、檢疫、公安、地面服務等部門。夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應當協(xié)調(diào)延長機場巴士運營時間。
解讀：首都機場有關部門負責人介紹，首都機場早已經(jīng)按照這樣的處置流程應對航班大面積延誤。在首都機場成立了由所有駐場單位、保障機構組成的運管委，根據(jù)航班延誤登記，適時啟動運管委應急響應，最高級響應，所有單位負責人要在運管委值守，協(xié)調(diào)處理相關環(huán)節(jié)的問題。首都機場巴士以及機場線也會在夜間出現(xiàn)大面積延誤時適當延長運營時間。
國航方面有關負責人介紹，航空公司在接到民航空管部門的空管信息以后，根據(jù)自身的航班準備情況確定延誤或者取消信息，第一時間聯(lián)通呼叫中心向購票乘客發(fā)送。
焦點3 購票時應告知航班延誤服務內(nèi)容
《規(guī)定》第三章提出延誤后的處置，明確航空公司應該明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。航空公司的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內(nèi)容。
解讀：民航行業(yè)專業(yè)律師張起淮指出，《規(guī)定》并未就航班延誤時承運人應向旅客提供的經(jīng)濟補償或賠償制定統(tǒng)一的標準，這也是《規(guī)定》的一個遺憾之處。
目前我國針對航班延誤賠償標準沒有相關立法，所以現(xiàn)在只能依據(jù)民航總局在2004年發(fā)布的一個指導意見作為航班延誤賠償主要處理依據(jù)。“這個指導意見對補償?shù)臈l件以及標準非常粗的規(guī)定，缺乏可操作性。”他說，其實賠償條件和標準還掌握在各航空公司手里，此項規(guī)定將導致各家航空公司出臺不同的賠償標準，不利于建立統(tǒng)一的規(guī)范和市場秩序。且在航空客運關系中，旅客始終處于被動和弱勢地位，由航空公司自行制定賠償和補償標準，不利于保護旅客的合法權益。
■ 小貼士
●“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。
●“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。
●“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
●“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。(根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》)
■ 追訪
是否延誤以撤輪擋時間計算
業(yè)內(nèi)人士：之前延誤標準各部門計算方式不一
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，由于行業(yè)內(nèi)部運行方式不同，以前在計算航班延誤時標準不一。“空管有空管的標準，航空公司有自己的標準，機場有機場的標準。”該人士透露，2014年起，民航局修改了航班延誤統(tǒng)計標準，首次提出以“撤輪擋”替換“關艙門”，以減少乘客在飛機上等待時間。此次則將撤輪擋的統(tǒng)計方式列入規(guī)定。
據(jù)了解，撤輪擋是全球民航界通用的`專業(yè)術語，如同汽車停車放置擋板防止溜車開車前拿走，飛機撤掉輪擋后，才可啟動發(fā)動機滑行。
業(yè)內(nèi)專家說，與原來關艙門即為航班正點的統(tǒng)計標準相比，新標準意味著，航班正點指的是不僅航空公司做好了旅客全部上齊的準備，而且機場做好了行李裝上飛機，航油做好了加油，空管發(fā)出飛機滑行到跑道上起飛的指令。“這次以部門規(guī)章的形式明確這個標準，是對各方都有效力的，各單位都要執(zhí)行統(tǒng)一標準。”
關艙門3個小時須下飛機等
航空公司：很難執(zhí)行，可能造成混亂
《規(guī)定》要求，發(fā)生機上延誤后，航空公司應該每30分鐘向旅客通報延誤原因以及動態(tài)信息;機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品;機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。
國內(nèi)一家航空公司運控負責人告訴記者，《規(guī)定》出臺前，他們就在執(zhí)行相關內(nèi)部的標準，機上延誤時間在2小時內(nèi)，一律保證機艙內(nèi)空調(diào)開啟，一律保證衛(wèi)生間開啟，一律保證提供必要的飲用水。
“但是延誤3個小時就要回到原機位安排旅客下飛機這個很難執(zhí)行。”該負責人告訴記者，根據(jù)空管等部門的要求，飛機只有在撤離輪擋以后，才可以進入機坪排隊，如果安排旅客下機，對后續(xù)排序放行會造成混亂，也會直接影響排隊航班起飛。
記者發(fā)現(xiàn)，在《規(guī)定》詳細規(guī)定了法律責任，監(jiān)督管理由民航行政機關和民航地區(qū)管理局實施。在相關罰則中規(guī)定，如果旅客在飛機上等待超過3小時，航空公司未按照規(guī)定安排旅客下飛機等待的，將處于8萬元以上10萬元以下罰款。
中國民航大學教授李曉津介紹，這次公布的《規(guī)定》是規(guī)范航班延誤以后的服務以及處置問題，從內(nèi)容上看并不是新的提法。“絕大部分處置流程和辦法是現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)公認的，也是在民航企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行多年的。”
李曉津說，此《規(guī)定》并不是直接治理航班延誤的手段，但是我國首次對航班延誤處置問題進行明確的規(guī)范，將有利于促進民航運輸參與部門積極協(xié)調(diào)，共同解決延誤難題[2] 。
三種情況下旅客享受免費食宿服務：
1.由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消;
2.國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消;
3.國內(nèi)航班發(fā)生備降。
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