客戶經(jīng)理必備的五個(gè)素質(zhì)
對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，能力是“外功招式”，而素質(zhì)則是“內(nèi)功心法”。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，需要必備哪些素質(zhì)呢?讓我們一起來(lái)看看。
第一個(gè)素質(zhì)：大局意識(shí)
一線客戶經(jīng)理以執(zhí)行工作為主，工作簡(jiǎn)單而重復(fù)，在保證執(zhí)行效率的前提下，上級(jí)實(shí)際上是不鼓勵(lì)客戶經(jīng)理有太多“自我意識(shí)”的。但另一層面考慮：如果客戶經(jīng)理能在做好本職工作的前提下，能夠換位思考，從全局考慮，往往能事半功倍，積累更多資源。
1、懂得領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖。
領(lǐng)導(dǎo)安排工作，下達(dá)指令，作為客戶經(jīng)理不僅僅要關(guān)注表面，更要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)在要求背后的目的和深意。如果客戶經(jīng)理僅僅關(guān)注客戶本身來(lái)做出判斷的，容易出現(xiàn)客戶經(jīng)理盡職盡責(zé)，卻挨了批評(píng)的結(jié)果。如果一開始能從領(lǐng)導(dǎo)的只言片語(yǔ)中，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，恰當(dāng)?shù)淖龀龌貞?yīng)，能得到更滿意的結(jié)果。
2、第二是明白客戶的意圖。
這是與客戶交流的第一準(zhǔn)則，客戶經(jīng)理不僅僅要考慮業(yè)務(wù)，更要學(xué)會(huì)跳出業(yè)務(wù)，站到客戶的角度考慮問(wèn)題，這樣才能真正的服務(wù)好客戶。
例如，某大姐來(lái)行里買理財(cái)，客戶經(jīng)理在拿出理財(cái)產(chǎn)品菜單向其講解后，發(fā)現(xiàn)大姐似乎還有憂慮，原來(lái)大姐確實(shí)有理財(cái)?shù)男枰�，但更重要的還是想要兼顧未來(lái)各種意外開支和費(fèi)用。所以客戶經(jīng)理結(jié)合實(shí)際情況，除了給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，還給客戶推薦了能分紅的保險(xiǎn)，以應(yīng)對(duì)父母意外開銷，以及為孩子上學(xué)做長(zhǎng)線投資的基金定投。
這位客戶經(jīng)理，充分站在了客戶的角度考慮問(wèn)題，真正了解了客戶的意圖，幫助客戶解決難題，令客戶有更高的滿意度，同時(shí)，客戶經(jīng)理也挖掘了更多的銷售機(jī)會(huì)。
第三是明白自己的工作意圖。這是客戶經(jīng)理工作的第一準(zhǔn)則，從整個(gè)職業(yè)生涯去規(guī)劃自己的工作，從整個(gè)職業(yè)發(fā)展去約束自己的工作行為，方能獲得更長(zhǎng)久的，更高的發(fā)展。
第二個(gè)素質(zhì)：借力意識(shí)
作為銀行的一線從業(yè)人員，工作實(shí)際就是將自身的資源、經(jīng)驗(yàn)變現(xiàn)的過(guò)程。大部分新入行的客戶經(jīng)理資源有限，交際的圈子比較窄，經(jīng)驗(yàn)不足，往往很難開展工作。如果這個(gè)時(shí)候能學(xué)會(huì)“借力”的話，彌補(bǔ)自己的不足，就會(huì)令工作變得得心應(yīng)手。
1、借領(lǐng)導(dǎo)之力，其實(shí)是借用領(lǐng)導(dǎo)的資源。
客戶經(jīng)理如果能借用領(lǐng)導(dǎo)的資源發(fā)展業(yè)務(wù)的話，會(huì)讓客戶經(jīng)理的`戰(zhàn)斗力成倍的提升。
2、借同事之力，其實(shí)是借鑒同事的經(jīng)驗(yàn)。
在自身努力之余，懂得向同事學(xué)習(xí)，借鑒同事成功的案例，或是失敗的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)讓客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)更快。
3、借客戶之力，其實(shí)是借客戶的關(guān)系。
客戶經(jīng)理初期的客戶來(lái)源主要是通過(guò)掃街、發(fā)傳單等方式直接營(yíng)銷而來(lái)，在有了一定的積累后，客戶經(jīng)理客戶的主要來(lái)源則就通過(guò)老客戶的推薦。借客戶之力，就是有意識(shí)的讓客戶推介這一方式固定下來(lái)，并更加深入。
第三個(gè)素質(zhì)：容人容事
銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)化從哪里體現(xiàn)出來(lái)?不僅僅是著裝上，還有言行上，更重要的是在意識(shí)上體現(xiàn)。意識(shí)上的職業(yè)化通俗表達(dá)就是：容人容事�？蛻艚�(jīng)理不僅僅是單打獨(dú)斗，需要領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)、同事的配合、還要面對(duì)形形色色的客戶，如果棱角過(guò)于分明，個(gè)人風(fēng)格過(guò)于強(qiáng)烈，就容易會(huì)讓業(yè)務(wù)陷于停滯，難以進(jìn)行。
1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：客戶經(jīng)理要“聰明”一些，不盲目的服從，靈活處理業(yè)務(wù)�！ ≡诔霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要懂得理解領(lǐng)導(dǎo)和自我調(diào)解。容是理性的接納、是主動(dòng)的和解，這樣才能即留有余地，而又不喪失對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任。
2、對(duì)同事：客戶經(jīng)理俗稱“前臺(tái)”，需要其它崗位同事的配合來(lái)完成整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條。
相互溝通的工作多一些，就會(huì)產(chǎn)生糾紛和矛盾。因此，無(wú)論是主動(dòng)去理解，還是被動(dòng)的體諒，客戶經(jīng)理要大氣一些、包容一些，讓事情走向好的方向。
3、對(duì)客戶：要學(xué)會(huì)“忍辱負(fù)重”，在業(yè)務(wù)中要利用各種各樣的客戶去磨練自己的脾氣，用各種難辦的事去磨練自己的耐心，消化掉不利因素，才能越走越遠(yuǎn)。
第四個(gè)素質(zhì)：反省精神
孔老師的弟子曾子講，吾日三省吾身，為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習(xí)乎?通俗的翻譯下，曾子的意識(shí)就是：我每天多次的反省自身，替人家出謀劃策而不忠誠(chéng)嗎?和朋友交往不夠誠(chéng)信嗎?老師傳授的知識(shí)不復(fù)習(xí)嗎?曾子通過(guò)堅(jiān)持反省意識(shí)，來(lái)不斷的修煉人格，精進(jìn)學(xué)問(wèn)，為眾人稱贊。
而作為銀行的客戶經(jīng)理，反省精神也有莫大的好處。
1、能讓客戶經(jīng)理吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，快速進(jìn)步。
反省能讓客戶經(jīng)理正視錯(cuò)誤，只有正視錯(cuò)誤才能真正做到亡羊補(bǔ)牢，客戶經(jīng)理亦能夠知恥而后勇、勇于改進(jìn)，快速成長(zhǎng)。
2、能讓客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)防錯(cuò)誤。
反省不僅僅是改過(guò)更是未雨綢繆，在言行之后，問(wèn)題出現(xiàn)之前，客戶經(jīng)理就主動(dòng)去反思不足，就能夠做到防患于未然，及時(shí)該進(jìn)，以求避免更大的損失。
3、能讓客戶經(jīng)理能堅(jiān)持正確的，堅(jiān)持自己。
如果客戶經(jīng)理在反思自己的言行舉止后，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，那就說(shuō)明這是得體的、合理的，那就應(yīng)該堅(jiān)持。最終通過(guò)反省這一舉動(dòng)，讓客戶經(jīng)理堅(jiān)定了對(duì)自己的信心。
第五個(gè)素質(zhì)：納新意識(shí)
納新就是接納新事物的意思，主要有以下三個(gè)方面的含義：
1、字面解釋：即要學(xué)會(huì)接收不同，包括接納不同的工作方法，不同的工作理念。
公司內(nèi)部都會(huì)有各種途徑和平臺(tái)，來(lái)讓員工經(jīng)驗(yàn)和方法得以展現(xiàn)。以筆者所在銀行為例，小微金融部有師傅培訓(xùn)機(jī)制，新入職的客戶經(jīng)理，行里都會(huì)分配一個(gè)老客戶經(jīng)理來(lái)手把手的教。也有行內(nèi)論壇這樣的一個(gè)途徑，讓優(yōu)秀客戶經(jīng)理以案例的形式分享自己的做法，行內(nèi)也會(huì)不定期的開座談會(huì)，請(qǐng)一些做得好的信貸員與大家分享心得。而且隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增加，筆者也越來(lái)越意識(shí)到閉門造車會(huì)受制于個(gè)人能力，只有放開眼界，放平心態(tài)，去接納不同的工作方法，加以總結(jié)利用，方能獲得長(zhǎng)久的提升。
2、主觀層面的解釋：即是要能接納新鮮事物，包括接納新工具、新理念。
筆者在做小微客戶經(jīng)理的時(shí)候，主要的營(yíng)銷方式是掃街，效率低，那個(gè)時(shí)候微信剛開始流行，筆者就開始琢磨利用微信里的“附近的人”功能，把停留痕跡留在某一個(gè)地方(如商場(chǎng))，這樣即使筆者本人已經(jīng)離開了商場(chǎng)，商場(chǎng)的客戶也會(huì)找到我和我咨詢(當(dāng)時(shí)微信的這一功能比較受歡迎，甚至當(dāng)天就有客戶向筆者咨詢)。另外，還可以利用QQ的群功能，可以添加一些當(dāng)?shù)氐纳虘羧海苯釉谌豪锟l(fā)廣告，為客戶做解答，客戶的反響也非常的好。
3、深層次的解釋：即納新意識(shí)的重要性，也就是增加客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)力。
以客戶經(jīng)理業(yè)界跳槽為例，往常在銀行機(jī)構(gòu)任職，對(duì)客戶經(jīng)理的要求更多的是在資源方面，對(duì)其技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的則并不看重。但現(xiàn)如今，金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)普及，銀行牌照放開，催生了互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等新的行業(yè)和機(jī)會(huì)，這讓具備技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理有了發(fā)揮價(jià)值的空間，也有了更多的就業(yè)選擇，客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)成為其最大的競(jìng)爭(zhēng)力，而是否具備資源，反而成為其次。
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