2017銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案
銀行客戶經(jīng)理(BCM)可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。下面為大家?guī)淼氖?017銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案，希望對大家有幫助。
一、培訓(xùn)背景
隨著銀行業(yè)競爭的日益加劇，中、高端客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點，同時客戶需求的日益多元化和個性化，既創(chuàng)造了機遇又提出挑戰(zhàn)，要應(yīng)對激烈的'競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升我行效益，就必須建立一支反應(yīng)訊速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營銷隊伍。
目前我行客戶經(jīng)理崗無專管部門，各條線雖有針對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，但缺乏系統(tǒng)、全面、規(guī)范的培訓(xùn)體系支撐，總行培訓(xùn)部在征求各歸口管理部門意見的基礎(chǔ)上，將逐步建立并完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，以使我行客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化。
二、培訓(xùn)對象
各分支機構(gòu)、總行各部門新上崗的客戶經(jīng)理。
三、職責(zé)分工
(一)培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)工作的組織實施、相應(yīng)課程開發(fā)及整體培訓(xùn)效果評估工作。
(二)總行各部門：負(fù)責(zé)本條線專業(yè)課程內(nèi)容的開發(fā)、講授及本條線效果評估。
(三)各分支機構(gòu)：負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的后續(xù)跟崗培訓(xùn)工作(包括但不限于部門職責(zé)、專業(yè)知識、工作流程等)。
四、培訓(xùn)目標(biāo)
(一)系統(tǒng)掌握對公、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程
(二)提升深入服務(wù)營銷客戶的能力
(三)深化金融專業(yè)知識，提升風(fēng)險防范意識
(四)使新入職客戶經(jīng)理迅速融入團(tuán)隊
(五)塑造客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)形象，為成功打下基礎(chǔ)
五、課程模塊
客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)共分三個階段，分別是集中理論培訓(xùn)階段(10天)、跟崗培訓(xùn)階段(20天)、崗位認(rèn)證階段(3天);其中針對客戶經(jīng)理工作性質(zhì)及實際工作內(nèi)容，將理論培訓(xùn)內(nèi)容分為六大模塊：
(一) 入職培訓(xùn)通用課程1天
(二) 風(fēng)險管理1天
(三) 零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程2天
(四) 對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程 4天
(五) 基礎(chǔ)財務(wù)分析 1天
(六) 銀行營銷理念及技巧 1天
六、組織實施
(一)理論培訓(xùn)階段10天
1、由總行培訓(xùn)部根據(jù)當(dāng)期客戶經(jīng)理入職情況組織實施，確定培訓(xùn)時間、地點、人數(shù)及相關(guān)注意事項，每次參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)60-100人。采用理論學(xué)習(xí)及專業(yè)技能授課的方式，通過對六大模塊知識的學(xué)習(xí)，使新入職客戶經(jīng)理系統(tǒng)掌握銀行從業(yè)基礎(chǔ)知識、我行企業(yè)文化及基本制度、對公零售產(chǎn)品知識、管理制度及操作流程、產(chǎn)品營銷技巧，達(dá)到上崗基本要求。理論培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行筆試，筆試成績將按比例納入崗位認(rèn)證考核。
2、培訓(xùn)課程安排：
第一天 入職培訓(xùn)通用
XX銀行概況介紹(培訓(xùn)部)
人力資源基本制度介紹(人力資源部)
商務(wù)禮儀(培訓(xùn)部)
財務(wù)會計業(yè)務(wù)(財務(wù)會計部)
反洗錢概述(合規(guī)管理部)
我行產(chǎn)品概述(產(chǎn)品管理)
客戶經(jīng)理角色認(rèn)知及崗位職責(zé)(培訓(xùn)部)
客戶經(jīng)理考核辦法及激勵制度(人力資源部)
第二天、第三天 零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程
個人產(chǎn)品特點及相關(guān)制度(三農(nóng)個人業(yè)務(wù)部)
征信系統(tǒng) (三農(nóng)個人業(yè)務(wù)部)
個貸業(yè)務(wù)辦理流程 (三農(nóng)個人業(yè)務(wù)部)
公職人員綜合消費授信(消費信貸部)
個人繳納養(yǎng)老保險貸款(消費信貸部)
保單質(zhì)押貸款(消費信貸部)
銀行卡種類 (銀行卡業(yè)務(wù)部)
銀行卡操作風(fēng)險(銀行卡業(yè)務(wù)部)
POS業(yè)務(wù)介紹(銀行卡業(yè)務(wù)部)
第四、五、六、七天 對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程
貸款評估辦法 (公司業(yè)務(wù)部)
授信調(diào)查的原則、方式與方法(公司業(yè)務(wù)部)
授信方案設(shè)計方法 (公司業(yè)務(wù)部)
我行公司類產(chǎn)品介紹及實務(wù)操作 (公司業(yè)務(wù)部)
貸款新規(guī)解析與操作(三個辦法一個指引) (公司業(yè)務(wù)部)
審查審批相關(guān)制度解讀 (授信審批部)
固定資產(chǎn)貸款的風(fēng)險控制要點(授信審批部)
授信運行機制與質(zhì)量管理(授信審批部)
信貸處理系統(tǒng) (信貸管理部)
貸后管理制度及要求 (信貸管理部)
貸后管理風(fēng)險識途徑和技巧 (信貸管理部)
第八天 基礎(chǔ)財務(wù)分析
企業(yè)財務(wù)分析概要 (培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu))
財務(wù)比率分析 (培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu))
企業(yè)財務(wù)狀況評價方法及應(yīng)用(培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu))
第九天 風(fēng)險管理
我行風(fēng)險管理概況 (風(fēng)險管理部)
風(fēng)險分類制度 統(tǒng)一授信方法(風(fēng)險管理部)
風(fēng)險預(yù)警 (風(fēng)險管理部)
信用風(fēng)險限額 (風(fēng)險管理部)
典型案例的警示教育(稽核審計部)
客戶經(jīng)理"十個嚴(yán)禁"及相關(guān)規(guī)定(稽核審計部)
第十天 銀行營銷理念及技巧
銀行營銷概述及核心( 培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu))
拓展與維護(hù)客戶的實戰(zhàn)技巧 營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗總結(jié)( 培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu))
(二)跟崗培訓(xùn)階段20天
1、總行集中培訓(xùn)后，各培訓(xùn)學(xué)員回所在支行、部門跟崗實踐，這個階段將使學(xué)員深入接觸銀行各主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，了解客戶對服務(wù)的需求，進(jìn)一步掌握銀行對公、零售產(chǎn)品及流程，理解銀行風(fēng)險內(nèi)控。
2、跟崗培訓(xùn)階段實行輔導(dǎo)員制，各培訓(xùn)學(xué)員到崗以后，所在支行需在學(xué)員所在部門指定一名資深客戶經(jīng)理為該學(xué)員的專職輔導(dǎo)員，除此外所在部門負(fù)責(zé)人為該學(xué)員兼職輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)為學(xué)員提供業(yè)務(wù)實際操作的指導(dǎo)，使其快速實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，融入企業(yè)文化，熟悉工作內(nèi)容，掌握工作技能。
3、跟崗培訓(xùn)階段分為四部分，輔導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)每部分的側(cè)重點來指導(dǎo)學(xué)員實踐。
(1)業(yè)務(wù)流程跟崗學(xué)習(xí) 5天;(2)產(chǎn)品知識跟崗學(xué)習(xí)5天;(3)營銷技巧跟崗學(xué)習(xí) 5天;(4)獨立在崗操作實踐 5天;4、跟崗培訓(xùn)結(jié)束后，輔導(dǎo)員將根據(jù)學(xué)員跟崗期表現(xiàn)從工作態(tài)度、學(xué)習(xí)效果、業(yè)績指標(biāo)等方面進(jìn)行評估(詳見《客戶經(jīng)理跟崗培訓(xùn)評估表》)，評估結(jié)果將按比例納入崗位認(rèn)證考核。
(三)崗位認(rèn)證階段
1、本次培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果報人力資源部做為員工試用期轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)，并直接運用于培訓(xùn)崗位認(rèn)證。
2、考核標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 總計100%
理論培訓(xùn) ：筆試 30%
跟崗培訓(xùn) ：評估 20%
跟崗培訓(xùn) ：實戰(zhàn)演練 20%
崗位認(rèn)證 ：角色演練 30%
綜合考核成績=筆試成績*0.3+跟崗評估成績*0.2+實戰(zhàn)演練成績*0.2+角色演練成績*0.3。
3、考核結(jié)果運用
綜合考核80分(含)以上為良好，取得培訓(xùn)崗位認(rèn)證資格，為見習(xí)客戶經(jīng)理。
綜合考核60-80分為合格，培訓(xùn)部將根據(jù)其試用期表現(xiàn)建議轉(zhuǎn)崗或通過崗位認(rèn)證。
綜合考核60分以下為不合格，培訓(xùn)部將考核成績報人力資源部并建議解除勞動合同關(guān)系。
注：綜合考核成績60分以上且單項考核中有不足60分的，該單項必須重考，每項均有一次重考機會，如重考后仍不足60分，視其綜合考核成績?yōu)椴缓细瘛?/p>
七、費用預(yù)算
培訓(xùn)場地定在總行XX樓大會議室，根據(jù)培訓(xùn)課程安排測算，單期客戶經(jīng)理培訓(xùn)預(yù)算為16.7萬元。
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