解讀保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法
近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就有關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。
一、《辦法》出臺(tái)的背景是什么?
答：《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》首次提出了現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的概念，突出了保險(xiǎn)的服務(wù)屬性，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的地位和功能作用。同樣基于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的重視，國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)(IAIS)核心原則中明確要求“監(jiān)管機(jī)構(gòu)要制定對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)行為的要求，以確�？蛻粼诤炇鸷贤爸梁贤男型戤叺恼麄�(gè)過(guò)程受到公平對(duì)待”。建立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系是適應(yīng)加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)和推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)國(guó)際化發(fā)展的需要。同時(shí)，建立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)，是貫徹落實(shí)近年來(lái)保監(jiān)會(huì)黨委確立的“抓服務(wù)嚴(yán)監(jiān)管防風(fēng)險(xiǎn)促發(fā)展”十二字方針、體現(xiàn)“為民監(jiān)管”的核心價(jià)值理念、切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要舉措。在此背景下，今年初，保監(jiān)會(huì)黨委決定啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，由保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局牽頭成立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)工作小組，經(jīng)過(guò)近四個(gè)月的深入細(xì)致調(diào)研和廣泛征求多方意見(jiàn)，于日前完成《辦法》和相關(guān)指標(biāo)體系的起草工作，經(jīng)保監(jiān)會(huì)主席辦公會(huì)研究通過(guò)，現(xiàn)正式對(duì)外發(fā)布。
二、保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的基本原則是什么?
答：保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循四項(xiàng)原則：一是堅(jiān)持消費(fèi)者導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為重要參數(shù)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。二是堅(jiān)持全流程覆蓋。服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和流程，全方位、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。三是堅(jiān)持客觀公正。服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)立一套定量指標(biāo)，客觀反映保險(xiǎn)公司服務(wù)狀況。四是堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。建立服務(wù)評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制，不斷完善指標(biāo)體系;同時(shí)，充分發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。
三、保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)如何組織開(kāi)展?
答：保險(xiǎn)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)制度的總體設(shè)計(jì)，具體評(píng)價(jià)工作由保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)承擔(dān)。評(píng)價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任，成員包括：保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司、有關(guān)專家學(xué)者、新聞工作者及保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等。評(píng)價(jià)委員會(huì)主要職責(zé)是具體組織開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作,包括：制定保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作方案;確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)分規(guī)則;明確重大保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn);審定保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。
保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)堅(jiān)持自下而上，各保監(jiān)局負(fù)責(zé)計(jì)算得出轄區(qū)保險(xiǎn)分公司服務(wù)指標(biāo)，由評(píng)委會(huì)按照科學(xué)的權(quán)重模型公式，匯總得出保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)價(jià)得分。評(píng)價(jià)工作每年開(kāi)展一次，評(píng)價(jià)結(jié)果由保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)外發(fā)布。
四、保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)的范圍是什么?
答：考慮到保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)面向大部分經(jīng)營(yíng)主體，服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括所有開(kāi)業(yè)滿一年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司，涵蓋保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)(含計(jì)劃單列市)分公司兩個(gè)層級(jí)，覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。部分特殊類型的保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍。
五、保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包括哪些內(nèi)容?
答：保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直接感受和體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)，涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險(xiǎn)行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，為敦促保險(xiǎn)公司及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的服務(wù)需求，切實(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重均為10%;為突出對(duì)理賠難的治理，在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報(bào)案支付周期以及理賠獲賠率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為45%;為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。
人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。為提升銷售環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和效率，設(shè)置保單送達(dá)率1項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重為15%;為突出回訪工作在防范銷售誤導(dǎo)的重要作用，設(shè)置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為15%;為提升保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率和消費(fèi)者獲賠比率，設(shè)置理賠服務(wù)時(shí)效、理賠獲賠率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為35%;為提高保險(xiǎn)公司保全服務(wù)效率，降低消費(fèi)者在保全服務(wù)環(huán)境的等待時(shí)間，設(shè)置保全時(shí)效1項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重為10%;為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。
六、如何對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)進(jìn)行評(píng)級(jí)?
答：對(duì)于保險(xiǎn)總公司將根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分高低進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)分公司只評(píng)分不評(píng)級(jí)。保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。
七、對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展評(píng)價(jià)有什么重要意義?
開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)是保險(xiǎn)業(yè)的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，對(duì)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、推進(jìn)科學(xué)監(jiān)管、提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。
(一)開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手。消費(fèi)者權(quán)益主要通過(guò)保險(xiǎn)公司的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量跟不上、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)短期化除自身原因外，目前監(jiān)管指標(biāo)沒(méi)有關(guān)注服務(wù)也是一個(gè)不可忽視的因素。開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)，可以加大對(duì)保險(xiǎn)公司的外部約束，激發(fā)公司提升服務(wù)質(zhì)量的`動(dòng)力，促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者。
(二)開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)是監(jiān)管機(jī)構(gòu)更好地履行監(jiān)管職責(zé)的現(xiàn)實(shí)需要。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系將與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、保險(xiǎn)分類監(jiān)管體系一道構(gòu)成完整的保險(xiǎn)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系。上述三套體系的建立，既有利于提高監(jiān)管科學(xué)性和有效性，也有利于保險(xiǎn)監(jiān)管由注重行政審批和事后查處直接監(jiān)管向注重信息披露和市場(chǎng)約束間接監(jiān)管轉(zhuǎn)變。
(三)開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)有利于提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)作為一種特殊的服務(wù)商品，公司經(jīng)營(yíng)核心就是對(duì)消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)。良好的服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的生命線，是保險(xiǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提。對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和水平進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，為廣大消費(fèi)者提供更加直觀的消費(fèi)選擇依據(jù)，將倒逼保險(xiǎn)企業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，從而不斷提升保險(xiǎn)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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