酒店員工服務(wù)態(tài)度與工作態(tài)度的內(nèi)容

　　一、 服務(wù)態(tài)度

　　1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。

　　2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩、事多不厭、嚴于律己、恭敬謙讓。

　　3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠意。

　　4、周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

　　二、工作態(tài)度 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。

　　2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。

　　3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

　　4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂。

　　5、責任：盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

　　6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不陽奉陰違。

　　8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工，少請假。

　　9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。

　　10、 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，小心謹慎，虛心好學(xué)。

　　11、 體力要求：能長時間站立進行工作，用托起3公斤以上的物品行走不至于滑倒。

　　12、 工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識、遵章守制、勤懇踏實、明了發(fā)展前景。

　　禮貌用語和禁忌語

　　一、禁忌語：

　　1、······不行，這是不可能的； 2、······沒有； 3、······這樣很麻煩的；

　　4、······不行，我會給人罵的； 5、······你去XX部門問一下就知道了；

　　6、······XX部門真是，有沒有搞錯；7、······我們規(guī)定是這樣的；

　　8、······不行，不知道； 9、······你怎么這樣； 10、······不去。

　　二、禮貌用語：（十句）

　　1、晚上好，歡迎光臨！

　　2、請問先生/小姐！

　　3、請稍等！

　　4、對不起，打擾一下！

　　5、不好意思，讓您久等了！

　　6、請慢用！

　　7、請問還用什么需要？

　　8、有什么事請盡管吩咐！

　　9、祝您們玩得開心！

　　10、 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

　　三、基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、太太、先生您好！

　　2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨！

　　3、問候語：您好、早安、午安、下午好、晚上好！

　　4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂！

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨！

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了！

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝！

　　8、答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）······嗎？請您······好吧！

　　10、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要 緊、別客氣、您早、您好、再見。

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